Regulamento do Funcionamento do Provedor do Cliente
Artigo 1º - Finalidade
Para garantir uma maior qualidade e eficácia nos serviços prestados pela Advantage - Planos de Saúde aos nossos clientes e outras entidades face às reclamações e queixas apresentadas pelos mesmos, instituímos a função de Provedor do Cliente.
Artigo 2º - Estrutura
2.1) O Provedor do Cliente é um cidadão com uma reputação profissional certificável, íntegro e independente da Direcção.
2.2) O exercício de funções que, por alguma razão, ponham em causa a independência a que está obrigado como Provedor do Cliente é incompatível com as funções do mesmo.
2.3) O Provedor do Cliente tem um papel consultivo e as suas acções e decisões não afectam o direito de recurso aos tribunais.
2.4) O Provedor do Cliente dispõe de um interlocutor na Advantage - Planos de Saúde que serve como contacto centralizador das reclamações.
2.5) O Provedor do Cliente terá um espaço nas instalações da Advantage - Planos de Saúde, onde poderá executar as suas funções, se assim o desejar.
2.6) O Provedor do Cliente tem acesso a todos os locais de funcionamento da empresa.
Artigo 3º - Funções
3.1) As funções do Provedor do Cliente abrangem as várias dimensões da Advantage - Planos de Saúde e consistem na avaliação das reclamações dos clientes.
3.2) O Provedor do Cliente só poderá exprimir-se sobre reclamações que tenham sido previamente referidas na gestão de reclamações da Advantage - Planos de Saúde, e que não tenham satisfeito o reclamante.
3.3) O Provedor do Cliente deve emitir recomendações à direcção da empresa, sem carácter vinculativo e sem o poder de revogação das decisões assumidas pela Advantage - Planos de Saúde.
3.4) O Provedor do Cliente pode quando achar conveniente, fazer sugestões para aperfeiçoamento nos processos internos da empresa.
3.5) Durante o exercício das suas actividades, o Provedor do Cliente pode solicitar todos os documentos e detalhes que considere relevantes para um correcto julgamento da reclamação em análise, como arquivos informáticos e documentos de diversas naturezas.
3.6) O Provedor do Cliente pode sempre ser consultado pela direcção da empresa.
Artigo 4º - Processo
4.1) As reclamações que serão alvo de análise pelo provedor do Cliente devem ser enviadas para Advantage - Planos de Saúde, tal como descrito no ponto abaixo.
4.2) As reclamações deverão ser expostas por escrito, contendo a informação do reclamante, a qualidade em que reclama, a identificação do contrato em causa, os contactos (correio electrónico), bem como uma explicação sólida e explícita dos factos que as sustentam.
4.3) O Provedor do Cliente deve contactar a Advantage - Planos de Saúde para averiguar se a reclamação em causa já fora ou não avaliada pela empresa.
4.4) Caso não tenha sido avaliada, a empresa deve proceder a essa apreciação e dar conhecimento desta ao Provedor do Cliente, que informa o reclamante do envio que fez da reclamação para a empresa.
4.5) Caso a avaliação da reclamação já tenha sido efectuada, a empresa deve devolver a reclamação ao Provedor do Cliente, no prazo máximo de 5 dias úteis, entregando também a posição da empresa.
4.6) As reclamações serão sempre apreciadas, excepto nas situações em que:
- Sejam carecidas de fundamentos;
- Sejam de conteúdo vexatório ou de má-fé;
- Sejam reclamações apresentadas pelo mesmo reclamante e sobre as quais o Provedor do Cliente já tenha emitido um parecer;
- Não estarem abrangidas pelas competências do Provedor do Cliente.
4.7) Às reclamações desde início rejeitadas será dado conhecimento disso mesmo aos reclamantes no prazo máximo de 5 dias úteis, excepto nas situações com lacunas de contactos.
4.8) A apreciação conduzida pelo Provedor do Cliente deve ser comunicada ao reclamante no prazo máximo de 30 dias após ter sido recepcionada pelo Provedor, estendendo-se até 60 dias em casos de maior complexidade.
4.9) Dentro dos prazos referidos acima, o Provedor do Cliente deve também fazer chegar o seu parecer à Advantage - Planos de Saúde, bem como emitir recomendações de actuação à empresa.
4.10) A Advantage - Planos de Saúde deve, no prazo de 20 dias, informar o Provedor do Cliente se acolheu ou não as suas recomendações.
4.11) O Provedor do Cliente deve comunicar ao cliente a decisão da empresa prevista no ponto anterior, num prazo máximo de 15 dias a contar da recepção da comunicação pela Advantage - Planos de Saúde.
4.12) A exposição das reclamações ao Provedor do Cliente não acarreta custos aos clientes, excepto as inerentes aos envios.
Artigo 5º - Dados de Contacto
Os dados de contacto do Provedor do Cliente da Advantage - Planos de Saúde são:
MORADA
PROVEDOR DO CLIENTE: Avenida D. João III, Nº 33 9500‐789 Ponta Delgada, Açores, Portugal
Mail: provedor@advantagesaude.pt















